Mij Mail je niet meer gek

Nog niet zo heel lang geleden hanteerde ik een werkwijze waarbij ik binnenkomende email zo snel als mogelijk afgehandeld wou zien. Afgehandelde email verhuisde ik vervolgens naar een daarvoor bestemde archieffolder en mijn inbox bleef keurig leeg. Doelstelling was om binnen mijn inbox geen scrollbalk te hoeven zien.

email overload

Dat leverende een aantal problemen op. Allereerst zijn er die mails die zich helemaal niet snel laten afhandelen en waar een actie bij hoort. Om het overzicht te bewaren markeerde ik die email als rood en ging vervolgens over met mijn werk. Uiteindelijk zorgde deze werkwijze voor een grote hoeveelheid email in het rood.

Zoals zo vaak verschoven ook bij mij de doelstellingen. Scrollbalk kon ik niet meer voorkomen, maar moeten scrollen binnen de ‘rode’ emails was het volgende dat ik probeerde te voorkomen. De slimme lezer begrijpt het al, ook dit bleek niet vol te houden.

mens erger je niet

Deze zomer heb ik het boek ‘Present Shock’ gelezen van Douglas Rushkoff en ik heb me voor mijn kop geslagen. We maken onszelf stapel gek met dat email. We proberen van een a-synchroon communicatiemiddel een synchroon communicatiemiddel te maken. U kent ze wel die collega’s die met een mailtje ‘oplopen’. Ze komen bij je binnen en beginnen een verhaal met: “ik heb je net een mailtje gestuurd, kun je daar even naar kijken?”. Hoeveel mensen hebt u hierin herkend? Hoe vaak deed u hetzelf? Sorry, ik heb me er ook schuldig aan gemaakt.

mail etiquette

Daarnaast ‘geilen’ (excusez-le-mot) van het krijgen van email. Prachtige quote van Rushkoff daarover:

“Your email inbox is a bit like a Las Vegas roulette machine. You know, you just check it and check it, and every once in a while there’s some juicy little tidbit of reward, like the three quarters that pop down on a one-armed bandit. And that keeps you coming back for more.”

Email maakt ons belangrijk, terwijl we in de praktijk er niet goed mee kunnen omgaan. We sturen te veel mail, kopiëren altijd teveel mensen in de lijst van geadresseerden, we verwachten instant actie, we gaan voorbij aan de gevoelens die we opwekken aan de kant van de ontvanger. We creëren hele dialoogbomen in onze mailbox van veelal trivale zaken die makkelijker en beter opgelost hadden kunnen worden bij een kop koffie. Wat me vaak opvalt zijn de emaildialogen die uiteindelijk niet anders meer kunnen dan uitmonden in een escalatie of een conflict.

email thread

Email is maar een bagger-product en de bedenker ervan verdient zeker geen Nobelprijs voor de vrede, laat staan voor de literatuur gezien de vele vreemde zinsconstructies, taal-, spelling- en grammaticale fouten.

 Vele pogingen zijn gedaan om iets van een mailetiquette in te voeren. Simpele basisregels, maar niemand die zich er aan weet te houden.

Ik heb mezelf altijd voorgehouden dat ik geen slaaf werd van mijn inbox. Helaas moet ik concluderen dat ik dat al jaren ben en vooral dat ik daardoor niet gelukkiger ben geworden. Pogingen om meer direct met mensen te communiceren worden vaak lachend afgedaan met “zit je weer met iemand koffie te drinken?’ Ja, lach er maar om, maar niet alleen ben ik een stuk gelukkiger maar ook een heel stuk productiever (vind vooral ikzelf).

Na de vakantie (en dus na het lezen van ‘Present Shock’) heb ik besloten het roer om te gooien. Ik hanteer de hele simpele regel “Morgen is het vroeg genoeg voor het beantwoorden van de mail van vandaag”. Dit betekent een aantal zaken.

Allereerst negeer ik alle mail die vandaag binnenkomt. Ook het pushmail op mijn smartphone heb ik uitgezet. Helaas zit de agendafunctie ook in mijn emailsysteem, want anders zou ik Outlook gewoon afsluiten. Vervolgens spendeer ik iedere dag ’s morgen een half uurtje tot een uur voor het afhandelen van de mail van de vorige dag.

oops

Dit heeft tot een aantal verrassende constateringen geleid.

Allereerst krijg ik opeens een heleboel minder email. Ik denk vooral dat dit komt doordat ik minder snel verleid wordt tot een soort van synchrone dialoog per email. Iedere reactie leidt ook weer tot een actie van de andere kant. Door de snelheid uit de dialoog te halen wordt deze (vermoed ik) een stuk constructiever. Daarnaast denk ik door de ‘rustpauze’ van een nacht, dat de antwoorden een heel stuk in kwaliteit toenemen en ontdaan worden van mogelijke emoties die op dat moment leven.

Het negeren van email gedurende de dag zorgt ervoor dat ik een heleboel meer werk kan verzetten. De afleiding van de binnenkomende mailtjes en de impliciete behoefte om die af te handelen (en dus je huidige werkzaamheden te onderbreken) zijn sterk afgenomen. Hiermee neemt mijn concentratie toe en kan ik beter werk in minder tijd afwerken.

Door minder te mailen, wordt communiceren ook weer leuker. Gewoon mensen in de ogen kijken als je met ze praat en kunnen anticiperen op emotie en behoefte maakt communiceren niet alleen leuker, maar ook effectiever.

fokke en sukke

Advertenties
Geplaatst in Uncategorized | Tags: , | 1 reactie

Zomaar een paar mappen

Schouder aan schouder, zo stonden wij op een plank. Onder en boven ons stonden onze broeders net zo opgesteld. Wachtend opdat iemand ons nodig zou hebben. Zo stonden wij hier jaar in jaar uit. Naast onze kast stonden andere kasten net zo in het gelid, gevuld met evenzoveel broeders. Niets zou ons kunnen gebeuren, we waren op van alles voorbereid. Maar…. Het wachten begon wel wat lang te duren. Het licht ging steeds minder vaak aan, stof dwarrelde op ons neer. Maar we bleven wachten en we verzaakten niet.

Toen op een dag ging het licht aan. De deuren werden opengegooid. Verraste geluiden klonken. Onze meester was het niet, het was iemand anders. Een nieuwe meester, we zouden hem gaan dienen met ons leven. Maar wat deed die grijze kar daar. Zouden we op reis gaan? Bruut werden we één voor één uit de kast gerukt. Onze inhoud werd in de grijze container gegooid en wij stoere mappen werden zonder scrupules op een bult gegooid. Het werd ons duidelijk dat we de kast nooit meer zouden zien, maar bovenal dat we elkaar niet weer zouden zien. We waren gereduceerd tot nutteloze mappen, onze inhoud verspreid over meerdere grijze containers.

Maar we waren er toch helemaal klaar voor? Sommige van mijn broeders stonden er nota bene ook al bijna tien jaar klaar voor. Waren we dan helemaal niets meer waard? Het laatste wat we hoorden was die chagrijn van de overkant die zich afvroeg hoe de afdelingsmappen er van onze meesters wel niet uit moesten zien. Dat wij als boodschap moesten dienen om onze meesters te vertellen dat ze best eens mochten opruimen. En zo toverden wij een laatste glimlach tevoorschijn; we hadden dan toch nog iets weten te betekenen aan het eind van ons latijn. Hoe klein dan ook.

Geplaatst in Uncategorized | Een reactie plaatsen

Houston we have a problem; we kunnen geen problemen meer oplossen

 

evolutionofman

Klinkt als een “Help de dokter verzuipt”, nietwaar. Als bedrijfskundige ben ik getraind volgens de leer van het probleemoplossend onderzoek. Hierbij dient een probleemstelling te worden gedefinieerd en onderzoeksvragen te worden geformuleerd. Door het beantwoorden van de deelvragen wordt een antwoord gecreëerd voor het probleem dat dient te worden opgelost.

Ik mijn huidige praktijk neem ik een afnemend oplossend vermogen waar. Het lijkt alsof we het vermogen om problemen op te lossen aan het verliezen zijn. De vraag is hoe dit kan, want we kunnen dit toch nauwelijks probleemloze tijden noemen toch?

U ziet dat ik hierboven een (nogal gekleurde) probleemstelling heb geponeerd. Laten we beginnen met de eerste onderzoeksvraag, namelijk: “wat is eigenlijk een probleem?”. Het boek “Creativiteit, Hoezo?” beschrijft dat je een probleem hebt:

  1. Als je niet tevreden bent met de huidige situatie; en
  2. Als je niet direct een antwoord weet op de vraag hoe je die situatie tot tevredenheid kan brengen

Eigenlijk hebben we het dus over een onwenselijke situatie waarvoor we geen pasklare oplossing beschikbaar hebben.

bird

Een probleemoplossend proces bestaat naar mijn mening uit twee processen:

  1. Probleemdefinitie
  • Proces dat moet leiden tot de vaststelling van wat het probleem nu eigenlijk is
  • Dit proces leidt tot de vaststelling of definitie van het probleem
  1. Probleemoplossing
  • Proces dat leidt tot het oplossen van het probleem

Rondom deze twee kernprocessen liggen nog een aantal processen, zoals het vaststellen of het probleem ook daadwerkelijk moet worden opgelost, de implementatie van de oplossing, enzovoorts.

De twee kernprocessen zijn beide creatieve processen. Processen waar veel informatie moet worden verwerkt en uiteindelijk naar conclusies moet worden toegewerkt.

divergeren en convergeren

In het divergerende deze moet het probleem worden uitgevraagd, moet het van diverse kanten worden belicht. In de convergerende fase is het zaak conclusies te trekken uit het divergerende proces. In deze processen zijn natuurlijk meerdere valkuilen waar te nemen:

  1. Te lang in de divergerende fase blijven hangen; hierdoor wordt het probleem tot ongekende proporties opgeblazen en uitgekauwd. Alles wat maar bedacht kan worden, wordt als onderdeel van het probleem gezien.
  2. Te snel overstappen naar de convergerende fase; hierdoor krijgt de probleemoplossing met het karakter van trial and error. Ook de samenhang tussen de leden van het probleemoplossende team, zal niet zijn waar te nemen. Het proces van oplossen berust niet op kwaliteit van informatie, maar op schattingen, gokken en veronderstellingen.

Des te beter de divergerende fase, des te makkelijker de convergerende fase. Alleen een goede procesmanager voor dit proces zal een goede afweging kunnen maken wanneer van divergeren naar convergeren moet worden overgegaan.

Voor beide delen is informatie een cruciale factor. Zonder informatie, informatieverzameling en informatie-uitwisseling is een probleemoplossend proces bij voorbaat al te mislukken.

sigmund

Het boek “Strategies for creative problem solving” beschrijft de karakteristieken van goede en minder goede (slechte!!) probleemoplossers:

Naamloze afbeelding

Je moet dus wel wat doen om een probleem op te kunnen lossen. Het kost tijd en inspanning. Nu leven we in een tijd waar ‘sneller is beter’ het devies lijkt te zijn. Maar een laat een probleemoplossend proces wel tot ‘sneller is beter’? Niet als we kijken naar het ‘Principle of least effort’ (Case 2005);

“Het principe gaat uit van pragmatisch informatiegedrag. De informatiezoeker zal met zo min mogelijk moeite informatie proberen te vinden, ook al gaat dat ten koste van de kwaliteit of kwantiteit van de informatie.”

De druk op sneller,sneller, sneller leidt ertoe dat we terugvallen op de ‘principle of least effort’ is mijn analyse. We nemen niet meer de tijd om de stappen, die nodig zijn om problemen op een gedegen manier op te lossen, uit te voeren. We staan daarmee toe dat we steeds minder effectief worden in het oplossen van problemen.

Uit hetzelfde boek “strategies for creative problem solving:

“Implementing real solutions to real problems requires discipline (and sometimes stubbornness) to avoid being pressured into accepting a less desirable quick-fix solution because of time constraints.”

lazy

Er komt een moment dat we niet meer in staat zullen zijn het probleem op te lossen van het niet meer effectief zijn in het oplossen van problemen. Zo, en dan hebben we pas echt een probleem.

wordleprobleemoplossend-vermogen-e1336547136389

 

Geplaatst in Uncategorized | Een reactie plaatsen

Het weet-geweten

Hebt u er ook zo’n hekel aan als mensen zeggen: “alles willen weten maakt niet gelukkig”?

Afbeelding

Hoe weten ze dat eigenlijk dat zou ik wel eens willen weten. Is het hun ‘weten’ dat hier spreekt of is het hun ‘geweten’?

Als het hun ‘weten’ is dat hier spreekt, bezitten ze dus over een kennis die ze niet zouden willen hebben. Ze weten namelijk alles en dat alles maakt hun niet gelukkig. Toch?

Wat zouden we zijn zonder Wikipedia? Dus ook hier maar weer eens een definitie:

“Weten is kennis hebben van de bekende en onbekende omgeving, door middel van eigen waarneming of overdracht van informatie.”

Weten is dus kennis en je kan het bezitten. Je kan het dus ook niet bezitten.

Op http://www.woorden.org/spreekwoord.php?woord=weten vind ik maar liefst 48 spreekwoorden met daarin het woord ‘weten’. Enkele voorbeelden (u kijkt zelf maar of ik al te selectief te werk ben gegaan):

  • De klok hebben horen luiden maar niet weten waar de klepel hangt
  • het fijne ervan willen weten
  • iets op zijn duimpje weten
  • meten is weten, gissen is missen
  • van toeten noch blazen weten

 Strekking is toch vooral dat je iets niet weet of dat je van een ander vindt dat hij of zij iets niet weet. Oftewel je weet het niet of je weet het wel. Er is dus een bepaalde spanning aanwezig als het gaat om het ‘weten’.  Je hebt het of je hebt het niet en daar vinden we iets van.

Prachtige citaten zijn er te vinden over ‘weten’. Enkele voorbeelden:

  • Er is niets dat een mens achterdochtiger maakt dan weinig te weten. (Francis Bacon)
  • Te weten dat je onwetend bent is het begin van alle wijsheid. (Viviane van Avalon)
  • De mensen vermoeden liever iets dan dat ze het weten. (Josh Billings)
  • De moeilijkheid met mensen is niet dat zij niet weten, maar dat zij zoveel weten dat niet juist is. (Josh Billings)
  • Het is het soms beter niet te weten dan het wel te weten en het dan weer te moeten vergeten. (Nicole Boonstra)
  • Tegen mensen die niets weten, valt niet te vechten. (Remco Campert)
  • Weten wat men weet en weten wat men niet weet, dat is het ware weten. (Confucius)

Klaarblijkelijk ben ik wijs als ik inzie dat ik niet alles weet. Mooi, dat is een makkelijke. Ik weet echt wel dat ik niet alles weet. Maar ontslaat me dat van een zoektocht naar alles willen weten?

En daar hebben we dan ‘de wet van de relatieve kennis’:

“De wet van de relatieve kennis stelt dat hoe meer je weet, des te meer je weet dat er nog veel is wat je niet weet en dus des te minder je denkt te weten. En hoe minder je weet, des te meer je denkt te weten.”

Daarmee zou je kunnen verklaren waarom de onwetende zegt dat alles willen weten niet gelukkig maakt. Tenslotte door dat te stellen wordt een bepaalde kennis gesuggereerd.

Het suggereert ook dat naarmate je meer weet, je onwetendheid ook toeneemt. Dat zou m.i. kunnen leiden tot twee soorten van gedragingen: berusting en de wil om meer te weten (dus te leren)

Stellen dat “alles weten niet gelukkig maakt”, lijkt aan te geven dat je meer weet dan de ander, want die weet dat klaarblijkelijk niet. Het kan ook een berusting zijn in het niet meer willen weten dan men eigenlijk al weet. Hoe dan ook degene die deze stelling doet, doet eigenlijk geen moeite meer om meer te willen weten.

Het ‘weten wat je niet weet’ zou een bepaalde nieuwsgierigheid moeten losmaken, waardoor je dus ook steeds bewuster zou moeten worden van wat je allemaal wel niet weet (door meer te weten). Daar niet aan toegeven leidt tot ‘niet weten w at je niet weet’.

Dat laatste is een keuze. Ik wil daar niet aan toegeven. Ik wil nieuwsgierig blijven. Ik wil weten en ik wil ook meer en meer weten wat ik allemaal wel niet weet.

Laat me alstublieft mijn onwetendheid laten toenemen…

Geplaatst in Uncategorized | Een reactie plaatsen

ICT-er, laat het roer los!!!!

Je zal toch maar CIO zijn en je gebruikersorganisatie vraagt je om ervoor te zorgen dat ze SAP op hun iPad kunnen gebruiken. Je zal maar CIO zijn waarvan de Raad van Bestuur vraagt of ze geen iPads kunnen krijgen omdat ze zo nodig papierloos willen vergaderen. Je zal maar ICT-er zijn die een CIO heeft die dergelijke vragen krijgt.

We leven in een ICT-tijd die sterk aan verandering onderving is. Vroeger had je als ICT-er zoveel kennis over hard- en software dat je gemakkelijke je gebruikers iets wijs kon maken. In mijn tijd had de helpdesk een aantal standaard trucjes om gebruikers om de tuin te leiden. PCs met 386 processoren lieten we altijd graag even de scandisk en defrag (ja, in command line) lopen. Wie kent het niet?

 

Eerlijk, ik heb hier destijds gebruikers urenlang mee bezig weten te houden.  

Helemaal spannend werd het toen we in staat bleken te zijn PCs over te nemen, dus op afstand dingen konden doen. Gebruikers waren er lang niet altijd mee geholpen, maar het kwam wel heel erg indrukwekkend over. “Tjonge, jonge die jongens van ICT kunnen toch wel wat, nietwaar?”

Als ICT-ers hebben we ook lang geloofd dat gebruikers niet al te bijdehand waren als het ging om ICT. Tenslotte, het zijn natuurlijk uitsluitend en alleen de ICT-ers die er verstand van hebben en dus ook bepalen wat gebruikers moeten gebruiken. Het mooiste voorbeeld daarvan vind ik altijd de volgende opmerking die door de gemiddelde ICT-er lang werd gebezigd: “je moet ons niet vragen of we pakket X voor je installeren, je moet ons vragen of we functionaliteit Y kunnen leveren en dan bepalen wij wel welk pakket dat het beste doet”. Ze zijn er nog steeds.

Ik weet niet of u de BBC serie “The IT Crowd” kent. Stereotype van een ouderwetse helpdesk. Zelden zo’n herkenbare situatie gezien. Eén van de helpdeskmedewerkers heeft op een gegeven moment een bandenrecorder aan zijn telefoon geknoopt waarop bij ieder telefoontje als eerste de vraag wordt gesteld: “have you tried turning it off and on again?”. Wat een kloof tussen gebruikers en ICT.

O ja, de kloof…. Deze kloof heeft vele, vele ICT consultants klauwen met geld opgeleverd. Wie kent niet de volgende kreten:

  • Bridging the gap between business and ICT
  • Business-ICT alignement
  • Demand-supply organisaties

Bridging the gap between business and ICT

 

 

Business ICT alignment:

Volgens Wikipedia: Business-IT alignment is a dynamic state in which a business organization is able to use information technology (IT) effectively to achieve business objectives – typically improved financial performance or marketplace competitiveness.

 

Bron: http://www.raamstijn.nl/eenblogjeom/index.php/informatiemanagement/624-alignment-volgens-luftman

Wat hebben we ons best gedaan als het gaat om het ontwikkelen van IT Frameworks. Een lang niet volledige inventarisatie op ITSM Portal leidt al tot iets van 100 frameworks die iets kunnen bijdragen aan de aansturing van ICT. Pogingen om de relatie tussen ICT en business te structureren en te formaliseren. Grappig genoeg vooral een behoefte van ICT, want de business wilde niets liever dan dat die wereldvreemde ICT-ers nu een gingen doen wat ze gevraagd werd. Uiteraard vroegen wij ons als ICT-ers af waarom die vermaledijde business zich nu niet eens niet hield aan de gemaakte afspraken en de geïnstitutionaliseerde processen volgde.

De traditionele ICT-er van toen is nu uitgegroeid tot IT manager en de Best Practices (o ja, deze term is zeer bewust gekozen) uit het verleden vormen natuurlijk het referentiekader van nu. Dat gaat tot problemen leiden want……..

De rollen zijn omgekeerd!!!

Het alleenrecht op weten welke ICT oplossingen de juiste zijn, is helemaal niet meer voorbehouden aan de ICT-er. Gebruikers (wat zijn dat nog eigenlijk) weten zelf wel wat goed voor ze is. Daarbij, ze kiezen zelf de middelen wel die ze gebruiken. En eigenlijk nog meer dan voorheen: “die ICT-ers moeten gewoon zorgen dat het gaat werken”.

Deze nieuwe (of beter: vernieuwende) beweging laat zich samenvatten met de term: Consumerisation:

“Consumerization is the growing tendency for new information technology to emerge first in the consumer market and then spread into business and government organizations. The emergence of consumer markets as the primary driver of information technology innovation is seen as a major IT industry shift, as large business and government organizations dominated the early decades of computer usage and development.” (Bron: wikipedia)

Consumerisation is de nachtmerrie voor iedere traditionele ICT-manager. Niet mee kunnen komen in deze beweging is niet aan de orde. Consumerisation laat zich niet stoppen.

Wat maakt nu die Consumerisation zo bijzonder? Onderstaande tabel beschrijft het verschil.

 

Vroeger kon je alleen maar met een PC die door de ICT afdeling was voorgeschreven, op de aan jou toegekende plek verbinden met het ICT-netwerk. Toegang tot informatie, applicaties en internet was zo gemakkelijk te reguleren. Niet alleen met de opkomst van mobiel internet is daar een eind aan gekomen. ‘Gebruikers’ willen altijd en overal hun informatiebehoefte vervullen.

ICT bedacht de wijze waarop medewerkers van een bedrijf met elkaar en met anderen mochten en konden communiceren. In de regel was dit beperkt tot email en als je geluk had met Instant Messaging. Met de opkomst van social media en mobiel internet is het scala aan communicatiemogelijkheden enorm toegenomen (zeg maar gerust: Explosief). Veel van die communicatiemiddelen worden op geen enkele wijze beheerd door de ICT-afdeling van een onderneming. Veel mensen communiceren bedrijfsmatig via media, waarvan ICT soms niet eens weten dat het bestaat.

Heerlijk, het gemopper over PCs in bedrijven. “waarom heb ik zo’n oude bak?”, “PC’s bij de mediamarkt zijn al sneller”, “waarom mag ik geen laptop?”,….. ICT koos natuurlijk een PC die het minst in onderhoud kost en het makkelijkst te beheren was. Gebruiksgemak en gebruikerswens waren daarin lang niet altijd de doorslaggevende factoren. Veel discussies zijn gevoerd over hoe duur een PC dan wel niet mocht zijn. Total Cost of Ownership (TCO) discussies waren aan de orde van de dag. Eigenlijk is natuurlijk belangrijker wat het gebruik van een device oplevert, ik noem dit gekscherend maar even Total Value of Use (TVU). Als Kees nu beter met een Mac uit de voeten kan en Pieter beter met een Windows machine, moet je dan één van beiden beperken? In TVU gedachte zou je liever beiden zelf willen laten kiezen.

De tijden dat een PC op het buro het belangrijkste apparaat is voor gebruikers, is ondertussen achterhaald. Mobiel internetten en daarmee ook mobiel werken is enorm geëxplodeerd.

 

Meer dan de helft van het internetverkeer gebeurt met mobieltjes. ICT kan dit niet ontdekken of tegenhouden. Maar mobieltjes zijn consumentenapparaten die veel moeilijker zijn te beheren dan PC’s op een buro. Het inpassen van mobiele technologieen in traditionele ICT-omgevingen levert daarmee ook de nodige problemen op (met name op gebied van security).

Consumerisation is ook dat mensen hun eigen apparatuur willen gebruiken om te werken. Nog maar enkele jaren gleden verklaarde ik een collega voor gek omdat hij zijn privé Mac gebruikte op het werk. Tegenwoordig is het zeer regelmatig waar te nemen. Maar het goed laten werken van deze machines in een bedrijfscontext is nog niet zo simpel. Simpele zaken als email en internet zijn nog wel te regelen, maar business applicaties is toch wat lastiger.

 

Dit laatste is nog lastiger als het gaat om mobiele apparaten. Deze maken gebruik van publieke apps, die lang niet altijd uitsluitend bestemd hoeven te zijn voor het werk. Sterker nog: waarschijnlijk zijn er heel weinig mobiele apparaten die uitsluitend voor het werk worden gebruikt. De kennis over wat een app precies doet is lang niet altijd bekend en daarmee is de onzekerheid over het bij elkaar brengen van bedrijfsapplicaties en vrij beschikbare apps op één en hetzelfde apparaat voor menig ICT-er een nachtmerrie.

 

 

De belangrijke uitdaging voor een moderne ICT-manager is het anticiperen op deze consumerisation en toch om de security van de bedrijfsinformatie hoog te houden.  Maar misschien de allerbelangrijkste uitdaging voor deze manager is wel om te accepteren dat hij niet langer alleen kapitein op het ICT-schip is.

Voor de flexibele ICT-ers onder ons: “Er breken spannende en interessante tijden aan!” De emancipatie van ICT-eindgebruikers is bijzonder interessant. Het toepassen van ontwikkelingen die voortkomen uit de Consumerisation zonder de beveiliging van informatie teniet te doen is naar mijn mening waar de ICT-er van de toekomst zijn  toegevoegde waarde zal vinden. Dat betekent een rol die minder bepalend is dan voorheen, minder op de voorgrond is en zich toch in het hart van de onderneming bevindt.

 

Disclaimer: Zoals al mijn blogs betreft het hier mijn privé mening. Op geen enkele wijze kan en mag verband worden gelegd tussen mijn blog en de standpunten van de onderneming waar ik voor werk

Geplaatst in Uncategorized | Tags: , , , , , | Een reactie plaatsen

Doorbesteden; wat doen we onszelf toch aan??

Onze buren hadden vroeger een enorm valse Duitse Herdershond. Na navraag waarom dat beest zo vals was, kreeg ik als antwoord dat het een doorgefokte hond was. Later kreeg het ook de bekende problemen die andere doorgefokte honden ook bleken te hebben, zoals HD. Waarom zou je nu een doorgefokte hond willen hebben zou je dan toch denken. Niet natuurlijk, maar het fokproces bleek moeilijk te controleren voor mensen die toch dolgraag zo’n leuke hond wilden hebben.

Afbeelding

Iets soortgelijks is waar te nemen als we het hebben over het aanbesteden van werkzaamheden. Niet dat we doorgefokte aannemers hebben (om maar even de al te snel conclusies trekkende lezer voor te zijn), maar we zien ongewenste uitwassen in de uitvoering.

We wonen ondertussen als weer een paar jaar in ons nieuwbouwhuis. Tijdens en direct na de oplevering herkende ik de verschijnselen van wat ik nu doorbesteden  noem. Misschien moet ik eerst maar even uitleggen wat ik daaronder versta.

Doorbesteden is het effect dat optreedt dat uitbesteed werk zo vaak wordt opgeknipt en weer verder voor uitbesteed dat de relatie tussen de oorspronkelijke opdracht en de daadwerkelijke uitvoering van een aaneenschakeling van losse activiteiten niet meer met elkaar valt te rijmen, waardoor totaal gebrek aan kwaliteit ontstaat.

Theoretisch nietwaar? Voorbeeldje dan maar? Een aantal van mijn ramen sloten niet goed na oplevering. Daarvoor heb ik contact opgenomen met de projectontwikkelaar die vervolgens de klacht uitzet bij haar aannemer. Deze aannemer heeft dan weer diverse onderaannemers en die gebruiken op hun beurt weer een leger aan zelfstandigen zo lijkt het. Uiteindelijk komt er een mannetje langs die precies die twee ramen herstelt die niet goed sluiten. Het derde raam dat eigenlijk ook niet goed knelt, maar niet is aangemeld kan niet worden herstel want “ik moet vandaag nog naar 8 andere adressen en ik heb maar 20 minuten om aan de andere kant van de stad te komen.”

Het vervelende voor mij is dat dit mannetje ook niet door mij wordt aangestuurd of betaald. Nee, de opdrachtgever is één van die aannemers die ergens in de keten van projectontwikkelaar tot deze zelfstandige zit. Maar ook de kwaliteitsmaatstaf is anders. Niet mijn maatstaf, maar die van zijn opdrachtgever is doorslaggevend.

Helaas is doorbesteden ook common practice in mijn werk als ICT-er. Veel van de bedrijven waarvoor ik het genoegen heb gehad te mogen werken, hebben op een of andere manier delen van hun ICT uitbesteed aan een grote partij. Deze werken al dan niet intern weer met een keten van leveranciers en toeleveranciers.  Uiteindelijk worden veel activiteiten uitgevoerd door iemand met een naam de eindigt op Raman, Slav of Li. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar ik durf op basis van mijn ervaring de stelling aan dat hoe verder de daadwerkelijke uitvoering verwijderd is van degene waar ik afspraken mee heb gemaakt, des te kleiner de kans dat de uitvoering aansluit bij de kwaliteitsmaatstaven van degene die het werk heeft uitbesteed.

Afbeelding

Als ik lekker wil eten heb, haal ik wat bij mijn plaatselijke slager (http://www.dikhilbrants.nl/) en mijn lokale groteboer (http://www.degroentespeciaalzaak.nl/ ) . Niet omdat zijn geen toeleveranciers hebben, maar wel omdat zij borg staan voor de kwaliteit die bij mij op het bord komt (even afgezien van mijn eigen vaardigheden daarin). In mijn werk doe ik ook het liefst zaken met dergelijke bedrijven. Bedrijven die zich ergeren aan het feit dat ze niet conform hun eigen (en ook mijn) kwaliteitsniveau hebben kunnen leveren. Ook deze bedrijven hebben hun keten van leveranciers en toeleveranciers.

Is de les dan dat we weer met kleine bedrijfjes in de slag moeten? Misschien wel, het maakt het leven wel een stuk leuker. In ieder geval heeft een kleine leverancier geen accountmanagers, service delivery managers, production managers, engagement managers en wat al niet meer om mij een goede dienst te leveren nodig. Het hele scala aan dergelijke rollen is volgens mij een maskering van de onmogelijkheid van de leverancier om zijn keten zo te managen en af te stemmen zodat ik een kwalitatief hoogwaardig product krijg.

Veel bedrijven die ik spreek hebben het vaak over de reorganisaties die ze hebben doorgevoerd om meer in services te denken. Ik heb er echter nog niet zoveel getroffen die dat ook daadwerkelijk is gelukt. Vaak zijn het opgekalefaterde reclameborden. Ik weet wel het een en ander van professionele dienstverlening. Eén les die ik daarin nooit zal vergeten is dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald op het moment dat de klant en de uitvoerder van de dienst samenkomen in de levering van de dienst.

Wellicht kan ik het effect van Doorbesteden wat theoretisch onderbouwen. Ik heb al geschreven dat ik wel een en ander weet van professionele dienstverlening. Een werkelijk prachtig model beschrijft een en ander uitstekend, het zogenaamde ServQual model (van Parasuraman, Zeithaml en Berry).

Afbeelding

Hiervoor stelde ik al dat de kwaliteit van de dienst uitsluitend wordt bepaald daar waar uitvoering en afname samen komen. In dit geval is dat Gap 5. We hebben dagelijks te maken met Gap 5 nietwaar? Gap 5 is een resultante van de andere gaps. Laten we ze maar eens aflopen.

Gap 1 is dus het verschil tussen wat het management van de leverancier verwacht dat zijn klant verwacht. Kwestie van afspraken toch? Tuurlijk, op de as van specificaties en SLA’s prima te doen, maar de kwaliteit van de dienstverlening is voor een kwestie van perceptie. Zaken als professionaliteit, wijze van communiceren, wellicht kleding en andere zachtere zaken bepalen ook die perceptie. Maar wat dacht u van taal. Engels noemen we dan wel de voertaal, maar hoe goed spreken en begrijpen de mensen elkaar dan daadwerkelijk.

Gap 2 is de kloof tussen die verwachting van het management van de leverancier en de vertaling daarvan in specificaties. In het geval van één enkele laag tussen de opdracht nemende leverancier en de uitvoering kan dit best al lastig zijn. Maar als hier meerdere lagen inzitten, is het naar mijn mening een kansloos verhaal geworden. Te harde stelling? Misschien, maar wel mijn stelligste overtuiging. Kent u dat spelletje nog van de kleuterschool waarin we kinderen in een cirkel zitten en een verhaaltje moet worden door gefluisterd? Kansloos dat aan het eind exact hetzelfde verhaal uit de cirkel komt. Waarom verwachten we dan wel dat dit in het bedrijfsleven kan? Daar bestaat de cirkel ook nog eens uit mensen uit verschillende culturen die verschillende talen spreken.

Het vertalen van de percepties van het management van de leveranciers (mochten ze dus al volledig kloppen) naar de dienstspecificaties is een cruciale activiteit. Hierin spelen cultuur, taal, professionaliteit en dergelijke een uitzonderlijk belangrijke rol. Als ik dit naar teveel partijen moet doen waarbij het soms moeilijk communiceren is, ben ik nagenoeg kansloos.

Gap 3 betreft het verschil tussen de (verschillende lagen van) specificaties en de uitvoering. Als u denkt dat de man in het datacenter ergens in Bangalore of de onder-onder-onder-aannemer van mijn huis bezig is met het verlenen van diensten, dan hebt u het mis. Het zijn juist deze rollen die voor de kostenefficiëntie in de keten hebben gezorgd., waardoor de leverancier zijn aanbesteding heeft gewonnen. Het betreft hier de werkezels die uitgeknepen en uitgemolken worden. “Uitvoeren van taken en voor jouw tien anderen”, is hier het niveau.

Gap 4 is ook een aardige. Terwijl de uitvoering bezig is, wordt er vanuit de leverancier over de dienst naar de klant gecommuniceerd. Hoe verder deze afwijkt van het resultaat van de uitvoering des te hilarischer de consequenties. “de server is gereboot, hij doet het weer” betekent echt niet altijd dat de applicatie op die server het daarmee dan ook automatisch moet doen.

Kleine leveranciers dan maar? Nee, zeker niet de boodschap die ik wil vertellen. Zelf doen dan maar? Nee, misschien nog wel een veel slechter idee. Maar wat dan wel?

Ik denk dat de crux zit bij het juist vertalen van wat de klant wil naar dienstspecificaties en om daar vervolgens een decompositie van te maken. Ik zoek dus niet een leverancier die louter goedkope uitvoering levert, maar een leverancier die zich bewezen heeft op het managen van zijn  keten. Die mij als klant begrijpt en hiervan een juiste vertaling kan maken en dit kan uitzetten binnen zijn keten.

Binnen Productie & Logistiek gebruiken ze MRP-systemen voor dergelijke ketens (Supply Chain Management). Het wordt misschien wel eens tijd dat we iets dergelijks ook voor het meer lastige onderwerp Diensten binnen de ICT gaan doen.

Geloof het of niet, maar deze blog sluit uitstekend aan bij een artikel dat ik als een in 2004 heb geschreven en dat is gepubliceerd in IT Service Magazine (zie: www.biplatform.nl/IBL/GetArticle.aspx?code=50982

Even als disclaimer. Hoewel ik werkzaam ben bij een bedrijf, betreft het hier mijn persoonlijke mening. Mijn blog en de standpunten daarin mogen op generlei wijze worden gerelateerd  aan de standpunten van mijn werkgever.

Geplaatst in Uncategorized | Tags: , , , | 3 reacties

Privacy, Identity and Mobile phones

Perhaps you remember the Filofax which was very popular in the early 80s. Heck, I’ll show you a picture.

Afbeelding

The Filofax was a personal organizer (of your life). If you are old enough, you probably remember the movie ‘Taking care of business’. According to IMDB:

“An uptight advertising exec has his entire life in a filofax organizer which mistakenly ends up in the hands of a friendly convict who poses as him.“

I urge for a sequel for this movie with the title: ‘let me be you’.

People in the 80s and 90s put their entire everything into their Filofax. From banck cards, credit cards, private information, contact details, and so on could be found in this leather bound identity carrier. The movie (which we should not take all to serious, but…) is about taking over ones identity.

I recommend you to stop reading at this point and watch the movie first. After seeing the movie, please continue reading.

Basically, we are making the same mistakes as we did when we used the Filofax. Yes, you and me are falling into the same trap. We put our entire identity into a mobile phone and expect nothing happens to it.

I don know if you recognize this. When I was on vacation this year, there was just one wifi hotsport to be found. People gathered there with their phones and tablets to get onto the internet. This shows the necessity we feel. There is the email we have to read (and my co-worker will nod yes when it comes to my email behavior), we have to post information, photos and other stuff onto our Facebook page. We also use the telephone to make a quick call to our family and perhaps check our bank account and maybe (if we are dumb enough) doe a money transfer. By the way, this telephone is also used for making photographs and videos.

Remember the Filofax and see what we are doing? And we even became dumber as when we had the Filofax. Sure we are a little privacy sensitive according to Pew:

• 41% of cell phone owners back up at least the photos, contacts, and other files from their phone.

• 32% have cleared their phone’s Web browsing or search history.

• 30% of all cell phone owners (and 60% of smartphone owners) say they back up the entire contents of their phone (apps, data, files, etc.)

• 19% (especially younger phone owners) have turned off their phone’s location-tracking feature due to concerns that companies or other people might access that information.

 But still..

In my previous blog I wrote about how we are responsible for making sure that we use good pin codes on our mobile devices. But there is more to it. For the ease of use you and I probably allow our mobile phone to automatically sign into the applications (like  Facebook, LinkedIn, and so on).

Although you may think that you do not have anything to keep secret, there is a different side to this as well. Allowing me to access your Facebook page, I literally am capable of changing your history! Question mark, right? By accessing your Facebook page I can change your timeline and perhaps put you in positions where you haven’t been  (like crime scenes…)

Do you know the great app ‘Notes’ on the iPad? See what it looks like…. Afbeelding

Please take care of your business and do not depend on the new Filofax too much.

Geplaatst in Uncategorized | Een reactie plaatsen