Doorbesteden; wat doen we onszelf toch aan??

Onze buren hadden vroeger een enorm valse Duitse Herdershond. Na navraag waarom dat beest zo vals was, kreeg ik als antwoord dat het een doorgefokte hond was. Later kreeg het ook de bekende problemen die andere doorgefokte honden ook bleken te hebben, zoals HD. Waarom zou je nu een doorgefokte hond willen hebben zou je dan toch denken. Niet natuurlijk, maar het fokproces bleek moeilijk te controleren voor mensen die toch dolgraag zo’n leuke hond wilden hebben.

Afbeelding

Iets soortgelijks is waar te nemen als we het hebben over het aanbesteden van werkzaamheden. Niet dat we doorgefokte aannemers hebben (om maar even de al te snel conclusies trekkende lezer voor te zijn), maar we zien ongewenste uitwassen in de uitvoering.

We wonen ondertussen als weer een paar jaar in ons nieuwbouwhuis. Tijdens en direct na de oplevering herkende ik de verschijnselen van wat ik nu doorbesteden  noem. Misschien moet ik eerst maar even uitleggen wat ik daaronder versta.

Doorbesteden is het effect dat optreedt dat uitbesteed werk zo vaak wordt opgeknipt en weer verder voor uitbesteed dat de relatie tussen de oorspronkelijke opdracht en de daadwerkelijke uitvoering van een aaneenschakeling van losse activiteiten niet meer met elkaar valt te rijmen, waardoor totaal gebrek aan kwaliteit ontstaat.

Theoretisch nietwaar? Voorbeeldje dan maar? Een aantal van mijn ramen sloten niet goed na oplevering. Daarvoor heb ik contact opgenomen met de projectontwikkelaar die vervolgens de klacht uitzet bij haar aannemer. Deze aannemer heeft dan weer diverse onderaannemers en die gebruiken op hun beurt weer een leger aan zelfstandigen zo lijkt het. Uiteindelijk komt er een mannetje langs die precies die twee ramen herstelt die niet goed sluiten. Het derde raam dat eigenlijk ook niet goed knelt, maar niet is aangemeld kan niet worden herstel want “ik moet vandaag nog naar 8 andere adressen en ik heb maar 20 minuten om aan de andere kant van de stad te komen.”

Het vervelende voor mij is dat dit mannetje ook niet door mij wordt aangestuurd of betaald. Nee, de opdrachtgever is één van die aannemers die ergens in de keten van projectontwikkelaar tot deze zelfstandige zit. Maar ook de kwaliteitsmaatstaf is anders. Niet mijn maatstaf, maar die van zijn opdrachtgever is doorslaggevend.

Helaas is doorbesteden ook common practice in mijn werk als ICT-er. Veel van de bedrijven waarvoor ik het genoegen heb gehad te mogen werken, hebben op een of andere manier delen van hun ICT uitbesteed aan een grote partij. Deze werken al dan niet intern weer met een keten van leveranciers en toeleveranciers.  Uiteindelijk worden veel activiteiten uitgevoerd door iemand met een naam de eindigt op Raman, Slav of Li. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar ik durf op basis van mijn ervaring de stelling aan dat hoe verder de daadwerkelijke uitvoering verwijderd is van degene waar ik afspraken mee heb gemaakt, des te kleiner de kans dat de uitvoering aansluit bij de kwaliteitsmaatstaven van degene die het werk heeft uitbesteed.

Afbeelding

Als ik lekker wil eten heb, haal ik wat bij mijn plaatselijke slager (http://www.dikhilbrants.nl/) en mijn lokale groteboer (http://www.degroentespeciaalzaak.nl/ ) . Niet omdat zijn geen toeleveranciers hebben, maar wel omdat zij borg staan voor de kwaliteit die bij mij op het bord komt (even afgezien van mijn eigen vaardigheden daarin). In mijn werk doe ik ook het liefst zaken met dergelijke bedrijven. Bedrijven die zich ergeren aan het feit dat ze niet conform hun eigen (en ook mijn) kwaliteitsniveau hebben kunnen leveren. Ook deze bedrijven hebben hun keten van leveranciers en toeleveranciers.

Is de les dan dat we weer met kleine bedrijfjes in de slag moeten? Misschien wel, het maakt het leven wel een stuk leuker. In ieder geval heeft een kleine leverancier geen accountmanagers, service delivery managers, production managers, engagement managers en wat al niet meer om mij een goede dienst te leveren nodig. Het hele scala aan dergelijke rollen is volgens mij een maskering van de onmogelijkheid van de leverancier om zijn keten zo te managen en af te stemmen zodat ik een kwalitatief hoogwaardig product krijg.

Veel bedrijven die ik spreek hebben het vaak over de reorganisaties die ze hebben doorgevoerd om meer in services te denken. Ik heb er echter nog niet zoveel getroffen die dat ook daadwerkelijk is gelukt. Vaak zijn het opgekalefaterde reclameborden. Ik weet wel het een en ander van professionele dienstverlening. Eén les die ik daarin nooit zal vergeten is dat de kwaliteit van de dienstverlening wordt bepaald op het moment dat de klant en de uitvoerder van de dienst samenkomen in de levering van de dienst.

Wellicht kan ik het effect van Doorbesteden wat theoretisch onderbouwen. Ik heb al geschreven dat ik wel een en ander weet van professionele dienstverlening. Een werkelijk prachtig model beschrijft een en ander uitstekend, het zogenaamde ServQual model (van Parasuraman, Zeithaml en Berry).

Afbeelding

Hiervoor stelde ik al dat de kwaliteit van de dienst uitsluitend wordt bepaald daar waar uitvoering en afname samen komen. In dit geval is dat Gap 5. We hebben dagelijks te maken met Gap 5 nietwaar? Gap 5 is een resultante van de andere gaps. Laten we ze maar eens aflopen.

Gap 1 is dus het verschil tussen wat het management van de leverancier verwacht dat zijn klant verwacht. Kwestie van afspraken toch? Tuurlijk, op de as van specificaties en SLA’s prima te doen, maar de kwaliteit van de dienstverlening is voor een kwestie van perceptie. Zaken als professionaliteit, wijze van communiceren, wellicht kleding en andere zachtere zaken bepalen ook die perceptie. Maar wat dacht u van taal. Engels noemen we dan wel de voertaal, maar hoe goed spreken en begrijpen de mensen elkaar dan daadwerkelijk.

Gap 2 is de kloof tussen die verwachting van het management van de leverancier en de vertaling daarvan in specificaties. In het geval van één enkele laag tussen de opdracht nemende leverancier en de uitvoering kan dit best al lastig zijn. Maar als hier meerdere lagen inzitten, is het naar mijn mening een kansloos verhaal geworden. Te harde stelling? Misschien, maar wel mijn stelligste overtuiging. Kent u dat spelletje nog van de kleuterschool waarin we kinderen in een cirkel zitten en een verhaaltje moet worden door gefluisterd? Kansloos dat aan het eind exact hetzelfde verhaal uit de cirkel komt. Waarom verwachten we dan wel dat dit in het bedrijfsleven kan? Daar bestaat de cirkel ook nog eens uit mensen uit verschillende culturen die verschillende talen spreken.

Het vertalen van de percepties van het management van de leveranciers (mochten ze dus al volledig kloppen) naar de dienstspecificaties is een cruciale activiteit. Hierin spelen cultuur, taal, professionaliteit en dergelijke een uitzonderlijk belangrijke rol. Als ik dit naar teveel partijen moet doen waarbij het soms moeilijk communiceren is, ben ik nagenoeg kansloos.

Gap 3 betreft het verschil tussen de (verschillende lagen van) specificaties en de uitvoering. Als u denkt dat de man in het datacenter ergens in Bangalore of de onder-onder-onder-aannemer van mijn huis bezig is met het verlenen van diensten, dan hebt u het mis. Het zijn juist deze rollen die voor de kostenefficiëntie in de keten hebben gezorgd., waardoor de leverancier zijn aanbesteding heeft gewonnen. Het betreft hier de werkezels die uitgeknepen en uitgemolken worden. “Uitvoeren van taken en voor jouw tien anderen”, is hier het niveau.

Gap 4 is ook een aardige. Terwijl de uitvoering bezig is, wordt er vanuit de leverancier over de dienst naar de klant gecommuniceerd. Hoe verder deze afwijkt van het resultaat van de uitvoering des te hilarischer de consequenties. “de server is gereboot, hij doet het weer” betekent echt niet altijd dat de applicatie op die server het daarmee dan ook automatisch moet doen.

Kleine leveranciers dan maar? Nee, zeker niet de boodschap die ik wil vertellen. Zelf doen dan maar? Nee, misschien nog wel een veel slechter idee. Maar wat dan wel?

Ik denk dat de crux zit bij het juist vertalen van wat de klant wil naar dienstspecificaties en om daar vervolgens een decompositie van te maken. Ik zoek dus niet een leverancier die louter goedkope uitvoering levert, maar een leverancier die zich bewezen heeft op het managen van zijn  keten. Die mij als klant begrijpt en hiervan een juiste vertaling kan maken en dit kan uitzetten binnen zijn keten.

Binnen Productie & Logistiek gebruiken ze MRP-systemen voor dergelijke ketens (Supply Chain Management). Het wordt misschien wel eens tijd dat we iets dergelijks ook voor het meer lastige onderwerp Diensten binnen de ICT gaan doen.

Geloof het of niet, maar deze blog sluit uitstekend aan bij een artikel dat ik als een in 2004 heb geschreven en dat is gepubliceerd in IT Service Magazine (zie: www.biplatform.nl/IBL/GetArticle.aspx?code=50982

Even als disclaimer. Hoewel ik werkzaam ben bij een bedrijf, betreft het hier mijn persoonlijke mening. Mijn blog en de standpunten daarin mogen op generlei wijze worden gerelateerd  aan de standpunten van mijn werkgever.

Advertenties

Over rmakker

Bedrijfskundige ICT-er, getrouwd, twee kinderen, ICT Manager met diverse professionele interesses zoals: Big Data, Security, Integraties, Management, Mensen
Dit bericht werd geplaatst in Uncategorized en getagged met , , , . Maak dit favoriet permalink.

3 reacties op Doorbesteden; wat doen we onszelf toch aan??

  1. Gerard Jans zegt:

    Mooi stuk Rolf. Naast de leverancier die zich inleeft in de klant heeft, naar mijn smaak, de klant ook ‘huiswerk’: voor zichzelf helder hebben wat hij wil en wanneer. Vaak weten klanten ook niet waar ze zelf erg goed in zijn en beter niet moeten uitbesteden. Zoals in elke relatie moet het wel van twee kanten komen. Wat ik vaak ervaar is dat de klant niet is gefocust op de dingen die de leverancier goed kan en dat de leverancier geen rekening houdt met wat de klant al goed kan.
    Daar staat tegenover dat een klant zich niet alleen koning waant, maar ook keizer en admiraal. Klant zijn is een vak, negatief beoordelen levert geld op. Notoir zeuren over de dienstverlening is voor klanten onontbeerlijk voor het verkrijgen van reducties en het uitdelen van penalties. Maar goed, inderdaad zou het in deze context een goede zaak zijn, naast de gebruikelijke opstellingen van contracten met allerlei vereisten, om als leverancier de drijfkrachten van een klant te achterhalen. Waar droomt een klant over, waar wil een klant naartoe. Welke dingen uit het verleden wil een klant niet kwijt? Proberen de succesverhalen in een bedrijf naar boven te krijgen. Dit inzicht zal leiden tot een meer gezamenlijk vertrekpunt in de nieuwe relatie en geeft een grotere kans op ware klanttevredenheid, waar naast de harde cijfers, de klantperceptie zal leiden tot een goede mond op mond reclame. Iedereen blij.

  2. Ad Weterings zegt:

    Rolf,
    je slaat de spijker op zijn kop.
    Inkopers hebben veel met deze problematiek te maken. Want al snel moet iets aanbesteed worden omdat we boven de europese grens komen. Bij een EA mág de klant géén eisen stellen aan de leverancier in termen van: één leverancier die zelf alles levert of de manier waarop de services zijn opgebouwd. Anders gezegd: een consortium of doorbesteden mag door klant niet geweigerd worden. Een van de oplossingen is het werk dan maar niet aan te besteden. In plaats daarvan gaan we mensen inhuren, en is de klant zelf resultaat verantwoordelijk. Zodoende is de klant vaak verantwoordelijk voor juist de leverancier zijn specialiteit. Ook dat willen we vaak niet.

  3. Pingback: Boekbespreking: “Lean vertaald naar projecten” van Rudy Gort | Rmakker's Blog

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s